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| ▲ 서울특별시청 |
[뉴스힘=박노신 기자] 서울시 120다산콜재단은 시민에게 익숙한 120을 통해 보다 쉽고 편리하게 택시를 호출할 수 있도록 전용 ARS 6번을 도입하여 생활밀착형 약자동행 실현에 앞장선다고 밝혔다.
120다산콜재단은 `서울시 민원을 전화 한 통으로 해결한다'는 목표 아래 교통･복지･행정･생활정보 등 다양한 분야의 시정 상담 서비스를 24시간 365일 제공하며 서울시민의 대표 생활 플랫폼으로 자리매김해왔다.
‘120 동행콜택시’는 스마트폰 앱이나 회원가입 없이 전화로 출발지와 목적지를 알려주면 인근 택시를 배차받을 수 있는 서비스다. 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고령자와 디지털 취약계층의 이동 편의를 높이기 위해 서울시가 2025년 7월 도입했다.
재단은 상담사를 거쳐 전용 콜센터로 연결되던 기존 절차를 개선해 02-120으로 전화한 뒤 음성 안내에 따라 6번을 누르면 전용 콜센터로 바로 연결되도록 했다. ARS 6번 도입 이후 8월 31일까지 19일간 총 4,423건이 전용 콜센터로 바로 연결됐다.
ARS 6번 도입 직전인 2026년 8월 7일부터 12일까지 6일간 전용 콜센터 연결 건수는 총 750건으로, 하루 평균 125건이었다. 도입 이후인 8월 13일부터 18일까지 6일간에는 총 948건이 연결돼 하루 평균 약 160건으로 증가했다. 재단은 시민에게 익숙한 120 대표번호에 전용 연결 경로를 마련하고 연결 절차를 간소화한 것이 서비스 접근성과 이용 편의를 높이는데 도움이 된 것으로 보고 있다.
120 동행콜택시는 최근 이용 증가에 발맞춰 9월 1일자로 상담원 두 명을 추가 채용하는 등 원활한 운영을 위해 지속적으로 노력할 예정이다.
한편, 재단에 접수된 ‘120 콜택시’ 관련 상담을 살펴보면, 택시 호출·배차 방법 등 이용 절차에 관한 문의가 가장 큰 비중을 차지했다. 이용 대상과 요금, 운영 시간, 이용 범위 등을 확인하려는 문의도 이어졌다.
상담 현장에서는 ▲홀로 거주하는 어머니의 병원 이동 ▲수술 후 퇴원하는 부모님의 귀가 ▲요양시설에 입소한 가족의 이동 등 병원과 요양시설, 집을 오가는 생활밀착형 이동 문의가 이어졌다.
재단은 상담 과정에서 반복적으로 확인된 이용 대상, 운영 시간, 이용 범위, 배차 확인 등에 관한 문의를 바탕으로 상담자료와 자주 묻는 질문을 정비할 계획이다.
또한 재단은 전용 ARS의 안정적 운영과 이용 편의 향상을 위해 상담 과정에서 접수된 배차 지연 등 시민 불편 및 건의사항을 분석해 서울시에 공유하고, 서비스 개선에 반영될 수 있도록 할 계획이다. 아울러 전용 ARS 이용 추이를 지속적으로 점검해 안내의 정확성과 서비스 접근성을 높여 나갈 예정이다.
송주범 120다산콜재단 이사장은 “택시 호출 앱이 익숙하지 않다는 이유로 택시 이용이 어려워서는 안 된다”며 “시민에게 익숙한 120 전화 한 통으로 누구나 120 콜택시를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 하고, 상담 현장의 목소리도 꼼꼼히 살펴 시민이 체감하는 약자동행을 실천하겠다”고 말했다.
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